海淀区群众基本文化需求反馈办法

第一章 总  则

第一条  为深入贯彻落实《中华人民共和国公共文化服务保障法》、中共中央办公厅、国务院办公厅《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》和《北京市人民政府关于进一步加强基层公共文化建设的意见》精神，进一步加强现代公共文化服务体系建设，提高公共文化服务水平，保障群众基本文化权益，促进公共文化事业的繁荣和发展，制定本办法。

第二条  本办法所指的群众基本文化，是指以政府部门为主导、以保障群众的基本文化生活权利为目的，向群众提供的公共文化产品与服务，包括看电视、听广播、读书看报、进行公共文化鉴赏、参与公共文化活动等。群众基本文化需求，即社会大众对这些公共文化产品与服务的要求。

第三条  建立群众基本文化需求反馈制度，旨在形成信息畅通的群众基本文化需求反馈渠道和实际有效的需求保障机制。群众基本文化需求反馈办法，包括群众基本文化需求信息的反馈、公共文化产品实际效果的反馈、反馈纠偏机制和反馈保障机制等内容。

第四条  本办法中的公共文化设施是指以政府部门为主、以保障群众的基本文化生活权利为目的，向群众提供公共文化产品与服务的活动场所，包括区文化馆、区图书馆、区博物馆，街道（镇）级及社区（村）级文化活动场所，以下统称公共文化设施。负责管理公共文化设施的机构，统称为公共文化服务机构。各社会力量提供的纳入公共文化服务体系用于满足当地群众公共文化需求的设施，参照本办法执行。

第五条  各公共文化服务机构要参照本办法，制定符合本单位实际情况的相关细则，确保群众基本文化需求反馈渠道的畅通无阻，并根据群众的实际需求和合理要求，不断改进工作。

第六条  提倡和鼓励各单位结合实际情况，在确保群众基本文化需求的基础上，增加公共文化服务内容、提高公共文化服务水平，进一步满足群众多样化、多层次、多方面的文化需求。

第二章  反馈工作的原则与程序

第七条  群众基本文化需求反馈工作，应坚持以下原则：

（一）广泛性。群众基本文化需求的反馈工作，要建立在均等服务的基础之上，群众基本文化服务工作与项目的规划决策，应广泛听取社会各界的意见与建议；在运作的过程中，应接受群众对服务质量的监督，虚心听取群众意见。

（二）便利性。群众基本文化需求的反馈工作，要坚持便民原则，建立的各种反馈渠道必须信息畅通、便于操作。

（三）及时性。群众基本文化需求的反馈工作，要注重时效，应在规定的期限内完成群众意见、建议的办理。

（四）实效性。群众基本文化需求的反馈工作，要注重实际效果。在处理反馈信息时，要从群众的受益面、群众对基本文化服务项目和内容的感受度、基本文化服务项目和内容对提升群众素质的作用等方面着手，以充分满足群众的需求。

第八条  群众基本文化需求反馈工作，应建立科学的工作程序：

（一）加大宣传力度增强参与意识。要综合运用社区、大众传媒等社会化工具对群众进行宣传，以增强群众的参与意识，激发参与积极性。

（二）建立群众基本文化需求的反馈渠道。要了解广大群众对基本文化服务的实际需求，根据不同年龄、不同学历、不同职业、不同阶层、不同族群、不同区域群众，采用不同的形式收集反馈信息。

（三）建立反馈的纠偏机制。要建立一套完善的反馈监督考核标准，用科学的反馈手段来处理群众提出的问题，以达到有针对性地科学纠偏的目标。

第三章  反馈渠道的建立

第九条  各公共文化服务机构应通过以下反馈渠道，接受群众基本文化需求信息：

（一）被动性反馈渠道。在公共文化设施内设立意见箱和热线电话，在网站上设立专门信箱，以便群众通过电话、信函、传真、电子邮件等方式提供意见、建议等需求信息。

（二）主动性反馈渠道。采取意见调查、专家咨询、群众座谈以及论证会等形式，定期或不定期地主动听取社会各界的需求信息。

（三）综合性反馈渠道。各公共文化服务机构建立联席会议制度、服务监督联络员制度等，将群众基本文化需求反馈工作纳入日常的文化工作议程。

（四）其他反馈渠道。如微信公众号、数字平台、微博等其他多种渠道，搜集有关群众基本文化需求信息。

第十条  各公共文化服务机构内设置专兼职人员负责受理群众基本文化需求信息，及时处理和反馈。

第十一条  在召开意见调查、专家咨询、座谈会、论证会等征求意见会议时，应当在会议召开的5个工作日前，将举行会议的时间、地点和主要议题通知相关单位和个人。

第十二条  召开征求意见会议，应当根据会议的主题和需要解决的问题，综合考虑地区、职业、专业知识背景、表达能力和受规章影响程度等因素，从报名者中合理选择与会代表。参加征求意见会议的有关单位和个人，有权对公共文化服务机构提出问题和发表意见。

  第十三条  各公共文化服务机构要加强服务监督联络员队伍的建设与管理，合理选择联络员，赋予一定的责、权、利。对于责任心强、在监督工作上做出贡献的联络员，及时给予表彰。

第四章  反馈信息的处理

第十四条  各公共文化服务机构收到意见、建议时，应当认真做好记录。记录内容应包括意见、建议的概述、主要观点和理由、答复的情况、纠偏的初步处理办法等。要转送具体部门处理的，还须附上必要的建议。

第十五条  各公共文化服务机构在收到群众反馈信息之日起10个工作日内，反馈处理办法。处理办法应包括解决的主要问题和措施等内容。

第十六条  各公共文化服务机构在征求意见会议召开后的10个工作日内，应根据现场会议整理制作会议记录。记录包括群众参与形式和群众意见的概述，同时还应提供意见采纳情况及理由，并向群众公示。

第十七条  各公共文化服务机构应认真考虑群众的有关意见，选择合理的意见与建议纳入规划决策之中。对具有创新性的意见与建议，给予适当的奖励。

第五章  反馈的纠偏机制

第十八条  各公共文化服务机构要认真听取群众的意见与建议，针对群众合理的意见与建议，改进工作方法，并将重要的意见与建议纳入公共文化服务相关规划。

第十九条  各公共文化服务机构要增强责任意识，将群众基本文化需求纳入日常文化建设与管理工作中，将其作为评价本部门发展水平、发展质量和领导干部工作实绩的重要内容。

第二十条  各公共文化服务机构要及时处理群众的反馈信息。凡是不按照本制度第四章有关条款处理反馈信息，造成重大影响的,将在全区范围内通报。

第二十一条  建立由相关政府部门和社会组织参与的公共文化服务体系建设联席会议工作机制，在文化主管部门的统一组织下，做好群众基本文化需求反馈工作，主动接受群众监督，最大限度地满足群众的文化需求。

第六章  附  则

第二十二条  本办法的有关要求将作为考核区文化馆、区图书馆、区博物馆和各街道（镇）文化服务工作的基本依据。

第二十三条  本办法由北京市海淀区文化委员会负责解释。

第二十四条  本办法自印发之日起施行。

               北京市海淀区文化委员会

                         2017年11月15日